人の神経を逆撫でする思考、ファンにする思考

「素直になれなくて」とかいうドラマが始まったそうである。なお、私はノンフィクションばかりに興味が行く人なので、フィクションはまず見ない。見るとしても、人の極限状態の心理を描くサスペンスものがせいぜい。

とあるTwitter ドラマ脚本家の本音

で、その脚本家がやらかした。批判をするのは簡単で単純でかつ非生産的、言い換えると時間をカスにする行為なので、可能な限り発展的に創造的に分析しつつ、批判があったときに如何にそれを的確に捌くかということを考えたい。

まず、何をしくじったかどうかという点は措き、批判があったという事実はとりあえず認めるべきである。論理がどうであれ、不快に感じるということは肯んぜざることなき事実であるからだ。それを相手の狭量さなどで理由付けをしてしまうのは下策である。TOYOTAがプリウスのブレーキ騒動でやったのと同じ手口だ。

TOYOTAの場合は「フィーリングの問題」という一言で片づけさせてしまった。これはこれでエンジニアの理解としては正しいのだろう。しかし、「問題」という単語を用いることで暗に「そう感じる方が悪い」というニュアンスを出してしまったことがひとつの問題、もう一つは「フィーリング」というどうしようもないものを持ちだして歩み寄る態度を見せようとしなかったことが問題だった。「動作自体は我々の想定通りであって、ここに問題はなかったのですが、今までのクルマとのフィーリングの違いについてご理解いただくことについて手を抜いたため、不安に感じさせてしまった」と言っておけば良かった。

さて、不満や反論が出てきた場合は、相手が仇敵であって、論破のみが利益なら反撃すべきだ。しかし、通常、まずはそういう意見の存在を受け入れなくてはいけない。速攻で反撃に出るのはよほどの場合を除いては下策だからだ。ここで気をつけるのは、意見そのものを丸飲みすることは必要ではないということだ。ここで受け入れるのはそういう意見が存在するということ、そして、そういう意見が存在するからにはそれなりの理由があるのだろうと気付くことだ。あとはここを深掘りすることで関係が好転するような解決策へと向かうことができるようになる。

社会においては、意見は対立しているけれども相互に利益を受ける関係というのは非常に多い。TOYOTAとユーザーは意見は対立したが、持ちつ持たれつの関係であることに異論は無かろう。脚本家と視聴者の間にあっても、それは同じはずだ。おもしろいものを提供し、それを視聴者が楽しむことによって、脚本家も良い評価を受ける。そういう共生関係にあっては、先ずは相手の意見の存在を受容することが先決である。

次に、失敗を正当化してはいけないということだ。失敗は失敗。次は上手くやる。それだけでいい。弁解して正当化することは通常火に油を注ぐという結果を招く。

3つめ。「おまえもな」「お前が言うな」は反撃でやってはいけない。なぜなら、これも自己正当化だからだ。もう一つ、批判反論は多くの場合上からの目線でなされる。これに対して「分かってないっていうけど、あんたも分かってるっていうの？」は火にガソリン。なぜなら、その視点の更に上を行こうとする行為であって、批判や指摘をした人の自尊心を損ねるからだ。反論をするのであれば、自分の視点がどこにあるかを真剣に探りつつしなければいけない。また、有名人に属する人間は、普通に接しても傲慢だと取られやすい。この点についてきちんと補正を施さなければいけない。

「別に、ツイッターってそんな大したもんじゃないでしょ？人のかたわらに、ぼくを使って、便利に。ってある、それくらいのもんでしょってことが言い たいわけです。」という文には2つマズいところがある。4つめは、相手が評価しているものを貶すなということ。5つめは、理解していないものを貶すなということ。非難する側には「全部は分からんが、どうやらツイッターは相当の可能性がある」と思っているかどうかは知らないが、とにかく評価はしている。それを貶すのは宣戦布告である。だから、してはいけない。分かってないものを貶すのもやぶ蛇だ。「分かってないのに批判するな」といわれるに決まっているからだ。分からないのに貶して良いのは、解説がわかりにくいときにその解説の拙さを批判するときに限る。

「そんなことはないんだよ。そういう悲しい一面的な考え方って、人生がつまらないじゃないですか？」も失言だ。「ない」というネガティブワードを用いた上で、「悲しい」「一面的」「人生がつまらない」と、批判した人間の人格を攻撃した。愚策である。説得をするつもりであれば最もやってはいけないことだ。言い換えるのであれば、「ご指摘のように取られたのであれば残念です。可能ならばアッパーに、複数の考え方で捉えていただければ良かったし、そうできなかった点に至らなさを感じています」とでもするのが良かった。相手を攻撃してはいけないのだ。相手に責任転嫁をしたいときにこそ、相手の攻撃は自分の感じ方として、相手にいいたいことは願望として、願望というわがままは自分の力不足として、相手に言葉を投げつけるのではなく、相手にくみ取らせるという手法を使うべきだった。6個目と7個目の失策である。

失望すべきは、物書きが自分の書いたことに責任感を全く持っていなかったということだ。ツイッターを話題にしたドラマという時点で、話題のものの名前だけうまいこと便乗してメシウマを目論んでいるという風に多くの人間が感じたはずなのだ。果たしてそうだった。こういうふうに感じさせてしまった時点で相当のディスアドバンテージだったのだ。騒ぎを好まないのであれば不用意な発言を避けるべきだし、即座に失言を認めておけばここまで注目を浴びることはなかっただろう。


フィクションには興味はないのだが、やりとり事態はノンフィクションでおもしろかったので、危機管理という視点から書いてみました。

一気呵成にやれ

TOYOTA章男社長が公聴会に行くことになった。

是非とも重役全員を連れて行っていただきたい。

いままでずっと戦力の逐次投入という愚を犯してきたわけで、ここで攻勢に転じるにはそれをやめるしかない。

取りうる方策としては2つしかないと考える。単身乗り込むか、全兵力を投入するか。

本人が優秀なら単身で乗り込む手がある。ただし口ごもったりすればバカ扱いだろう。非常にリスクが高い。全ての質問に対して完璧な対応ができれば、彼は勇気も知恵もあると評価されるはずだ。しかしながら今までの対応を見る限りこれには期待できないから数人の重役がついて行くにとどまるだろう。ありふれた対応だ。いままで戦力の逐次投入をしたせいで火が消えなくなっているのに、この期に及んでまたそれをやるというのでは呆れられる。

ならばその逆だ。重役全員を引き連れていくのがよい。誰もこれは予想していないはずだ。マスコミも「TOYOTAはいい意味でクレイジーだ。重役全員連れて来やがった！」と書くだろう。市民もそれを読むだろう。そして、不安になる市民がどれだけいるだろう。TOYOTAはこの問題に全身全霊を注ぎ込んで解決するつもりだと捉えてもらえるものと期待する。消費者も心強く思うだろう。

そして単騎決戦と違いリスクも小さい。

一連のリコール騒動をヤバイと感じているのであれば、是非全員で行くべきだ。

TOYOTA社内で内紛？

なぜ兵力の逐次投入はダメなのかというのを読んで、ランチェスターの法則などの記述も読んで、ふと思い出した。



トヨタブレーキ問題の本質を推測してみるのことだ。今日現在TOYOTA章男がUSの公聴会に出向くことになったようだが、日本に引きこもるといって、それから「出て来いやカワード野郎」と言われたので出ることにしたというのが経過である。


どう見ても兵力の逐次投入という愚なのだ。いやまあこれが初めてのトラブルなら別にここまで言及することもない。フロアマット、アクセルペダルという経営資源の逐次投入→失敗のコンボをつい最近経験しているのに、どうしてまたやるのかということだ。


TOYOTA幹部はバカなのか？　いや、そうではない。ならば、なぜこのようなバカな振る舞いをしなくてはならないのか。
けっこうな回数自問して考えた結果、TOYOTA章男は社内でそうとう嫌われているのではないかということに行き着いた。そしたら文春の中吊りに彼の会社員人生のことが書いてあったので、なるほどと落ちついた。


落ちついたのはいいんだけど、この一連のリコール騒動でいくら使ったんだろう。
これだけの損害を一方的に章男社長におっ着せて、それで責任を取らなくて済み、素知らぬ顔でいいポストに立てる立場の人間がいるのだろうか。

トヨタブレーキ問題の本質を推測してみる

<< as「トヨタブレーキ問題の本質を推測してみる」初出2010年02月11日17:09 >>



UCCツイッター騒動も併せて考えると、アメがトヨタを叩きたかったというのは措くとしても、論点を捉え損ねたがゆえのコミュニケーション不全に起因する問題と結論づけました。 

「問題ない」＝ユーザーの使い方に問題がある 
「強く踏めば止まる」＝ユーザーの使い方に問題がある 
「不良ではない」＝ユーザーの使い方に問題がある 

まずこれ。「責任転嫁ですか？」とユーザー(含む外野)がとらえたということ。 

なにしろ、フロアマットとアクセルペダルと立て続きだったこともあり「また言い訳ですか」と感じられたのではないかと。 

確かにブレーキには問題は全くなく、仮に改修したとしてその方が制動距離が伸びるかも知れません。ユーザーは「制動距離が長くなった」という訴えをしたのではなく、止まらない「感じ」がしたと不安を訴えたに過ぎないと見た方がブレーキ騒ぎについては正しいと考えます。ブレーキには問題がなかった。あれだけ問題ないと連呼しておいて本当に問題があったならトヨタは潰れるべきです。 

では、問題ないブレーキについての不安を払拭するにはどうしたらいいか？ 

懇切丁寧に説明して、必要に応じて資料を用意し、あるいは体験してもらって納得してもらうしかないでしょう。 
曰く改修の必要はなかったのですから、改修の必要がなく、改修すれば悪化する(可能性がある)ことを丁寧に説明して理解してもらうのが本筋でした。 

「トヨタは失敗しない」という傲りがあったのだかどうだかは知りませんし、それを傲りと呼ぶべきかとうかは知りませんが、「我々に間違いはない」という自信がこの騒動をややこしくしたのは間違いないでしょう。何しろどちらとも主張は正しいのですから(*1)、それ以外のどこかに問題点があることを急いで見抜くべきでした。 

むしろ、なぜトヨタ社員のPR部隊がそれを見抜けなかったのか。正直言って間抜け揃いです。優秀な社員が揃ってるんでしょ？　なぜこの程度のことを見抜けなかったのかあまりよく理解できません。ここ数年多発していたリコールを更に増やすわけにはいかないという焦りでもあったのでしょうか。ともあれ、理解できるとすれば「自分たちに間違いはないという自信の故に客を理解しようとしなかった」というのがまず1点です。これが非常に大きい。 


たぶんトヨタはまた一騒動やらかすでしょう。WSJには寄稿をしたらしいですが、邦紙(誌)にそのようなことをしたとは聞いていません。そういうCMを打ったとも聞いていません。日本のユーザーは常に後回しにされました。USでリコールなのに日本ではリコールにせずサービスキャンペーンとして扱おうとし、(サービスキャンペーンにすること自体は何の問題もありません。本来改修の必要すらないと主張するのですから、サービスキャンペーンで充分なはずです。)　相手の顔色を窺ってからリコール扱いにしました。 

問題はないと主張したのは「これが現状ではベストです」というのに等しいわけですから、もう少しは突っ張るべきでした。いろいろな資料を出して「現状がベストなんです」と言い張るべきでした。なぜなら、メーカーは使命としてベストを提供すべきですから、迎合してベストでないものを出してはいけないんです。ベストなものが絶対にお客様の安全・利益に繋がるのですと主張して良かったと思います。 

リコール扱いを受け入れたことでトヨタは欠陥であるという主張を「左様でございます」と認めたことになります。「そんなに言うなら仕方がない。多少リスクがあってもベストからちょっと落とすよ」というのはあまりにも筋が通りません。クルマは人が死にますからね。 
仮に同じ立場に他メーカーが置かれたとして、日本以外のメーカーでは絶対に改修はしないでしょう。だって、一番安全なものを提供したのですから、それをわざわざ危険にして提供するということはどう考えても誤りです。自らの仕事に対するスタンス、ポリシーの立脚基盤があまりにも脆弱です。 

ポリフォニーデジタル(*2)ならOKでしょうけどね。 


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*1)こういういうことで多分良いのでしょう。僕は"カツマー"ではないですが、「起きていることは全て正しい」というのは多分こういうことなのだと考えます。つまり、「それはおかしい」と早計に判断しないということです。「錯覚・錯視」にもちゃんとした理由があるということです。次に引く言葉と同源です。相手がなぜそう主張するのかきちんとした理由が分かるまでは、否定するようなことをいってはいけないのです。 

「壁がつくられた訳を知るまで、壊してしまうべきではない。」(G.K.チェスタトン(俺調べ)) 


相手の主張が誤りだと言いたいのであれば、誤りだとは決して言わず、自分が正しいとも言わず、相手が「間違っていた」と気付くまでひたすら「気付き」に導こうとすることです。大事なのは「分かる」ことなのですから。 

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*2 Gran Tourismoの会社ですね。 

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追記 
日経teckonに次の記事がありました。引用します。 
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　佐々木氏は新型プリウスなどのドライバーに向けて，次のように注意を促した。「雪道や凍結路における低速走行で，かつ緩いブレーキでの現象とはいえ，大変申し訳ないのですが，ブレーキペダルをしっかり踏んでいただきたい。そうすれば，確実にブレーキが利くということをご理解いただくとともに，ABSの作動は雪道や滑りやすい路面でブレーキペダルを強めに踏んでも，決して車輪のロックなどによってスピンなどはしないようにする装置ですから，安心して強めのブレーキを掛けていただくことを，切にお願い申し上げる」。 
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説明としては完璧だと思う。ほぼ完璧とかじゃなくて完璧。惜しむらくはなぜこれが最初の最初に社長の口から発せられなかったのか。 
ブレーキが緩いと感じたら強く踏めという点では今までと主張は一貫している。ただし、言い方が全く違う。この言い方なら大方の人が「あ、ちょっと踏み増せば「思ったとおりに」止まるのね」と感じられたのではないかと思う。 

齟齬は「思ったとおりに止まらない」ことに端を発していたのだから、思った通りになる方法、あるいは、NISSANのブレーキとTOYOTAのブレーキの効き味が違うように、「ハイブリッドはちょっと違うので、違う踏み方をして下さい」という説明をするただそれだけでよかったのに、と思う。 
http://techon.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20100210/180123/?ST=AT 
(要ID) 

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豊田社長 米運輸長官と面会へ http://news.mixi.jp/view_news.pl?id=1106992&media_id=2




2010年02月11日 22:51
> せいさん

認識の違いというのではなく、理解する努力をし、理解させる努力をしたか、ということではないでしょうか。

認識の違いの一言で片づけるのは「俺の言うことを聞け」ということです。不信感を既に持った相手がこれでは納得するはずがありません。

人間のやることなすこと総てにはそれなりの理由があるのですから、まずそれを理解するべきでした。相手を説得するにはまず相手と認識を一致させ共有したと示し、味方、理解者だと信用させることです。

認識の違いであって～というのは議論にも対話にもなりません。説得としては下の下です。

章男社長はUSの公聴会を欠席するそうですが、対話のチャンスから逃げるわけですから、卑怯者と捉えられ、相当こじれるでしょう。なぜここまで危機管理がお粗末なのか全く理解できません。PRはいったい何を考えているのでしょうか。
すべての産業は本質的にサービス業だということが理解できていないようです。





2010年02月12日 00:07
週刊東洋経済に北川達夫氏の「わかりあえない時代の「対話力」入門」というページがあります。今週号はまさにハマるのでご一読を強くお勧め。 


「ンなバカなことがあるかいな！」という前に、「待てよ、なんでそんな「バカなこと」を言うのだろうか。理由があるに違いない。そしてそれは彼の論法に拠ればまっとうなことに違いない」と前提してかからないと、バカ扱いされるというお話しがあります。